Undersökningar
Varje kvartal gör företaget oannonserade kvalitetsundersökningar av vår kundtjänst. De går ut på att lejda skådespelare ringer in och utger sig för att vara kunder. Dessa s.k. "Mystery Calls" känns i vissa fall igen av oss handläggare eftersom de ibland går ut på att fråga väldigt övergripande och generella frågor.
Tidigare har resultatet presenterats på kontorsnivå. Alltså ett resultat för vårt kontor, ett för vårt norra kontor och ett för vart och ett av våra små bilförsäkringsföretag. Betygssättningen för varje samtal har dels bestått av en kort kommentar, och dels av ett omdöme. De tre alternativen är grön, gul eller röd. Det säger kanske sig självt, grönt innebär att samtalet är klanderfritt och gärna med något extra. Ett gult samtal innebär bra service men det är något som saknas. Slutligen det röda betyget som betyder att vi misskött oss på något sätt.
Undersökningarna har på slutet kunnat generera bonus för alla handläggare, genom att vi ökat resultatet med ett visst antal procent jämfört med den allra första undersökningen. Det kan man, när kollegorna sköter sig, enkelt kalla för lätta pengar!
Från och med den senaste undersökningen har resultatet blivit nedbrutet på individnivå. Vilket gör att varje chef får tillgång till sina handläggares resultat samt kommentarer från samtalen just den handläggaren haft under kvartalets undersökningsperiod.
Summan av kardemumman är att jag igår fick besked av min chef angående detta. Under förra undersökningsperioden hade jag ett Mystery Call. Det blev grönt, och jag är väldigt nöjd med kommentaren som gick ut på att jag svarade korrekt på frågan och gav snabb och trevlig service.
Röd dag imorgon gör att vi, eftersom det är lugnt på telefon, får gå hem redan klockan 15. Vilket innebär att jag går på helg om exakt 6 minuter! Tack å hej och adjöss!!
Tidigare har resultatet presenterats på kontorsnivå. Alltså ett resultat för vårt kontor, ett för vårt norra kontor och ett för vart och ett av våra små bilförsäkringsföretag. Betygssättningen för varje samtal har dels bestått av en kort kommentar, och dels av ett omdöme. De tre alternativen är grön, gul eller röd. Det säger kanske sig självt, grönt innebär att samtalet är klanderfritt och gärna med något extra. Ett gult samtal innebär bra service men det är något som saknas. Slutligen det röda betyget som betyder att vi misskött oss på något sätt.
Undersökningarna har på slutet kunnat generera bonus för alla handläggare, genom att vi ökat resultatet med ett visst antal procent jämfört med den allra första undersökningen. Det kan man, när kollegorna sköter sig, enkelt kalla för lätta pengar!
Från och med den senaste undersökningen har resultatet blivit nedbrutet på individnivå. Vilket gör att varje chef får tillgång till sina handläggares resultat samt kommentarer från samtalen just den handläggaren haft under kvartalets undersökningsperiod.
Summan av kardemumman är att jag igår fick besked av min chef angående detta. Under förra undersökningsperioden hade jag ett Mystery Call. Det blev grönt, och jag är väldigt nöjd med kommentaren som gick ut på att jag svarade korrekt på frågan och gav snabb och trevlig service.
Röd dag imorgon gör att vi, eftersom det är lugnt på telefon, får gå hem redan klockan 15. Vilket innebär att jag går på helg om exakt 6 minuter! Tack å hej och adjöss!!
Kommentarer
Trackback